Service Delivery Manager
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Sector:
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Salary:
Negotiable
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Contact:
Idris Musasamusas
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Contact email:
idris.musasamusas@volt.eu.com
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Job ref:
73152-ITBEL-IDM_1552470920
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Published:
about 5 years ago
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Expiry date:
2019-04-12
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Start date:
ASAP
Localisation: Namur
Début du contrat: ASAP
Langues: Français
Type de contrat : CDI
Afin d'implémenter sa stratégie de verticalisation, de renforcer son positionnement de référent, et dans un contexte de croissance, nous sommes actuellement à la recherche active d'un(e) Service Delivery Manager qui renforcera son équipe Delivery notre client est à la recherche d'une personnes qui va pouvoir assurer les fonctions suivantes,
FONCTION:
Participe à l'évolution et à l'amélioration continue du Service Management en collaboration avec l'équipe.
Coordonne et contrôle, inter-département, tous les aspects relatifs au Service Management.
Assure la fonction de Service Delivery Manager pour des clients dédiés dans un cadre contractuel bien déterminé.
Analyse les KPI's délivrés par les différentes parties afin de pouvoir corréler/challenger les plaintes et/ou satisfactions clients et de ce fait mettre en place les contre-mesures adéquates s'il y a lieu ; dans un esprit d'amélioration continue.
Participe à l'élaboration des contrats vers les différents fournisseurs et veille aussi à ce qu'ils soient respectés ; est le SPOC de ceux-ci.
Négocie les reconductions des contrats fournisseurs et minimise les coûts ; revoit annuellement ou à terme les clauses du contrat, les amende si besoin.
Réunions d'alignement et de collaboration récurrentes avec les fournisseurs internes ou externes (éventuellement de crise, afin d'éviter les PV de carence).
ACTIVITÉS:
Assurer au quotidien la supervision du respect de nos engagements contractuels en termes de niveaux de service et ce de manière générale envers tous les clients dédiés :
o Collabore étroitement avec le Customer Care Director et le Quality Director afin de veiller à ce que les processus opérationnels en place (Provisioning et Repair) respectent les niveaux de service contractuels.
o Produit et fournit des rapports réguliers sur le niveau de service à transmettre aux utilisateurs et au Management, et aussi vers les clients.
o Analyse les niveaux de services atteints et réalise des comparaisons avec les SLA's contractuels en corrélant les kpi's.
o Met en phase les KPI's internes
o Initie toute action nécessaire pour améliorer ou maintenir les niveaux de service contractuels, propose/met et informe sur les contre-mesures en place.
Assurer au quotidien le suivi opérationnel « Service Delivery Management » et l'élaboration du reporting tels que définis contractuellement avec les clients ayant souscrit au Service Management:
o Communication personnalisée lors de maintenance préventive ou lors d'intervention de maintenance.
o Supervision des tickets gérés au niveau du Service Desk et du provisioning des projets en collaboration avec les Project Managers.
o Suivi mensuel des SLA's.
o Validation du reporting Incident Management.
o Validation de la facturation de toute indemnité sous couvert du contrat.
o Suivi du respect des SLA et OLA/UC (Client/Fournisseurs) et des actions correctives d'amélioration continue.
o Elaboration et mise à jour des procédures /processus propres à chaque Client dédié en adéquation avec le SMQ en place dans l'entreprise.
o Evalue l'impact opérationnel et financier du Change Management (processus d'itération / améliorations) et du Problem Management.
Participer à la gestion quotidienne du Service Management au sein de l'entreprise:
o Définit le catalogue de Services ensemble avec le Marketing et les départements opérationnels.
o Négocie et valide le contenu et les niveaux de service élaborant chaque Service Level Requirement.
o Négocie et formule les « Operational Level Agreements (OLA) » avec les départements opérationnels internes.
o Négocie et formule les contrats de sous-traitance (UC) avec les fournisseurs-clé et maintient leur documentation.
o Création et supervision du processus de gestion des niveaux de service.
o Création d'un reporting permettant d'évaluer et de mesurer les performances des niveaux de service contractuels (KPI's à l'appui).
o Identifie les points d'amélioration à concrétiser en termes de Service Level Management et élabore un plan d'action avec les Managers concernés.
Surveille en permanence son propre travail et les processus suivis afin d'accroître la productivité partout où cela est possible
Veille à un compte-rendu hebdomadaire de l'activité « Service Delivery Management » en cours envers le Customer Care Director
PROFIL
Diplôme d'études supérieures
5 ans d'expérience minimum dans le domaine de la gestion de projets
Très bonne connaissance du monde Telecom et/ou ICT.
Certifié ITIL (de base mais un + si connaissance approfondie en Service et Financial Management).
Très bonne connaissance orale et écrite du Français, bonne connaissance en anglais et le néerlandais est un plus.
Dynamique, capable de s'investir dans la réalisation d'objectifs ambitieux
Orientation résultats et satisfaction client
Méthodique et bien organisé
Capable de travailler de façon autonome, autodidacte
Connaissance des packages informatiques nécessaires dans le cadre de la fonction (Outlook, Excel, Word, PowerPoint).
Aptitude à gérer/résister au stress et au respect des échéances.
Une certification en méthodologie de gestion de projet.
Intérêt et suivi pour les nouvelles technologies
« Company minded & committed »
Team Worker.
Expérience basique en « problem solving, management & crisis management ».
Être capable de transformer les communications techniques vers des communications clients.